Tekno  

Tragedi Kanjuruhan, Tuntut Komunikasi Empati Pejabat di Ruang Publik

KITA Kaget saat mendengar kabar yang tersebar di berbagai platform informasi bahwa pertandingan Arema Vs Persebaya pada Sabtu malam (1/10/2022), berakhir dengan duka. Ratusan orang tewas, terjebak, dan kekacauan di stadion yang ramai.

Awan gelap menyelimuti dunia persepakbolaan Indonesia untuk kesekian kalinya. Situasi emosional meletus di halaman publik, campuran kemarahan, penyesalan, dan kesedihan.

Dalam situasi ini, ada sejumlah pernyataan yang dibuat oleh pejabat yang menjadi perhatian karena dianggap tidak simpatik dengan apa yang sedang terjadi.

Kurang dari 24 jam setelah kejadian, Menteri Pemuda dan Olahraga Zainudi Amali menanggapi insiden tersebut dengan khawatir akan mengakibatkan hukuman dari FIFA.

Kemudian lusa, dalam jumpa pers Ketua Umum PSSI Muhammad Iriawan atau ‘Iwan Bule’ menyampaikan salam pembuka dengan kata-kata “selamat tuan dan nyonya”.

Kedua fragmen itu langsung menuai reaksi negatif. Bagi publik, menunjukkan komunikasi empati menjadi sangat berarti dalam situasi krisis. Bukan sekedar angka dan data, tapi berkaitan dengan duka dan perasaan.

Di sisi lain, ungkapan belasungkawa bertebaran di lini masa pejabat dan tokoh masyarakat, dengan komposisi foto wajah yang dominan.

Alih-alih niat berempati, publik justru menjadi antipati karena dianggap menanjak popularitasnya di atas duka.

Selama masa kekacauan, komunikasi kepemimpinan yang paling efektif adalah memperhatikan, mengakui kesusahan, menunjukkan perhatian, dan mengambil tindakan yang tepat untuk meredakan situasi atau setidaknya memberikan kenyamanan.

Inkonsistensi pesan, kurangnya empati

Kontradiksi dan kondisi anomali tidak hanya terjadi pada respon pejabat publik, tetapi juga pada kinerja lembaga pemangku kepentingan dalam merespon krisis.

Sama halnya dengan kondisi di atas, semua saluran informasi kelembagaan yang dianggap terkait tidak sinkron atau tidak sesuai dengan keadaan.

Seperti akun media sosial PSSI, baik Twitter https://twitter.com/PSSI maupun Instagram https://www.instagram.com/pssi/ pasca kejadian hanya membuat satu unggahan belasungkawa.

Lebih tragis lagi jika melihat situsnya, tidak ada perhatian yang cukup dominan terhadap peristiwa yang merenggut ratusan nyawa itu.

Biodata akun twitter PSSI, 5 Oktober 2022akun twitter PSSI Bio akun twitter PSSI, 5 Oktober 2022

Meski akun twitter PSSI mengubah warna tampilan menjadi gelap sebagai lambang belasungkawa, anehnya foto para pemain timnas masih terpampang di biodata dalam posisi bahagia.

Selebihnya kemudian diisi dengan unggahan tentang pertandingan timnas U-17 Vs Guam. Tidak ada pernyataan resmi atau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu mengenai peristiwa, seolah-olah tidak ada yang terjadi.

Mereka memilih pepatah pada waktu yang salah dari Sourav Ganguly untuk mengatakan “Kesalahan bisa terjadi dan hidup terus berjalan.” atau ungkapan ‘pertunjukan harus dilanjutkan’.

Sebuah proses komunikasi dengan publik yang memprihatinkan dan menyedihkan. Antara yang diucapkan tidak selaras, yang diunggah tidak konsisten, dan akhirnya persepsi publik menumpuk menjadi prasangka negatif.

PSSI belum menempatkan akun media sosial sebagai saluran informasi rujukan yang kredibel dan terpercaya dalam strategi komunikasi krisis pasca-Kanjuruhan.

Padahal dalam beberapa kesempatan setelah fase emosional, publik akan menjadi lebih rasional sehingga membutuhkan berbagai informasi tentang perkembangan kasus dan langkah-langkah yang diambil.

Adanya akun media sosial yang pembaruan dan informatif sebagai alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan pesan yang sesuai, sehingga diharapkan mampu menangkal segala bentuk berita yang tidak sesuai dan menyesatkan (hoax).

Steve Finks (2013) mengatakan bahwa komunikasi krisis adalah mengelola persepsi terhadap realitas yang sama.

Memberi tahu publik apa yang sedang terjadi atau apa yang ingin diketahui publik tentang apa yang sedang terjadi. Sehingga membentuk opini publik.

Saluran organisasi dalam situasi krisis harus berfungsi sebagai pusat informasi (sebagai Informasi) dan strategi (sebagai strategi).

Sebagai informasi mengacu pada kebutuhan untuk mengumpulkan dan menyebarkan informasi selama krisis.

Adapun strategi, mengacu pada penggunaan pesan untuk meningkatkan hubungan dengan pemangku kepentingan.

Komunikasi selama krisis bertujuan untuk mempengaruhi persepsi publik terhadap organisasi. Komunikasi yang dibangun harus berempati agar mampu menginformasikan, meyakinkan, atau memotivasi stakeholders.

Harapannya adalah mempertahankan citra positif atau mengembalikan citra yang rusak di kalangan pemangku kepentingan. Cegah hubungan negatif dengan pihak luar dan tunjukkan bahwa organisasi bertanggung jawab.

Komunikasi empatik bukan hanya sekedar ‘gimmick’ dan daya tarik tanpa makna, dari itu harus tergambar dengan jelas niat baik dalam semua strategi komunikasi yang dilakukan. Baik online maupun offline.

Ekspresi dan kreasi yang dibuat harus sesuai dengan situasi yang ada. Menempatkan diri dalam ruang perasaan dan persepsi publik, sehingga apa yang ditampilkan mampu mewakili perasaan publik. “Sedih kamu sedih aku juga, aku merasakan apa yang kamu rasakan”.

Dalam komunikasi, empati bukanlah ‘mendramatisasi’ suatu peristiwa, melainkan kemampuan yang lebih peka untuk menyelami lubuk terdalam suatu peristiwa.

Sehingga setiap kata, gerak tubuh hingga ekspresi hadir dengan kesadaran untuk bertindak. Bahwa ini adalah tragedi yang membuat kita semua sedih dan hancur.

Menghadapi krisis

Dalam menghadapi tragedi atau krisis, ada banyak formula yang sering muncul untuk mencari solusi lagi.

Tidak ada yang terlalu benar, juga belum tentu semuanya salah. Tetapi prinsip-prinsip utama yang dipegang akan menentukan sejauh mana hal itu dapat efektif.

Setidaknya ada yang bisa dilakukan dalam menghadapi situasi krisis, dengan 4R.

Menyesali (Menyesali). Organisasi harus mengungkapkan penyesalan dan keprihatinan atas apa yang telah terjadi.

Banyak pemimpin organisasi, CEO, atau pejabat publik sering mengeluarkan pernyataan yang menyatakan penyesalan atas nama seluruh organisasi.

Namun, efektivitasnya akan terlihat pada konsistensi dan komitmen dalam menghadirkan pesan solusi di saat krisis.

Sehingga pada akhirnya penyesalan atau kekhawatiran tersebut tidak dibarengi dengan kekhawatiran kerugian dan denda dari FIFA. Juga tidak digantung dengan kepentingan politik yang berlebihan.

Masing-masing dari kita sedang berduka, jadi ada seribu satu cara yang bisa dilakukan untuk mengurangi kesedihan.

Ketukan awal adalah periode paling sulit untuk mengendalikan informasi dan situasi. Keberhasilan dalam menemukan pusat kendali akan menjadi titik balik (titik balik) dalam manajemen krisis yang lebih baik.

Jika kontraproduktif, maka akan membuka lubang besar yang akan membawa pada situasi yang lebih sulit untuk dikendalikan.

Bertanggung jawab (Tanggung jawab). Kemampuan pejabat publik dan organisasi untuk bertanggung jawab atas apa yang terjadi merupakan langkah penting. Pada akhirnya pusat masalah relativitas bisa lebih terarah dan terarah.

Sehingga langkah penyelesaian dapat dipersiapkan secara matang dan cepat, membangun komunikasi yang konstruktif dengan seluruh pemangku kepentingan.

Restitusi (Restitusi). Krisis pada dasarnya adalah pelajaran yang mahal, bahkan jika ditangani dengan benar.

Semua langkah di atas mungkin akan menghabiskan banyak energi, baik materi maupun moral. Ada denda, kerugian, sanksi FIFA yang membayangi, dan sebagainya.

Tapi itu bukan restitusi; Restitusi sebenarnya membantu orang yang telah dirugikan untuk bangkit kembali. Terutama keluarga para penggemar yang telah meninggal.

Hormati dan hargai (Menghormati). Setiap pandangan yang datang kepada organisasi atau pejabat publik harus dilihat sebagai pesan yang harus dihormati dan diapresiasi demi kemajuan dunia sepakbola di tanah air.

Ada kritik pedas, analisis tajam dan berbagai saran tentunya menjadi dasar dalam proses pembenahan sistem sepakbola ke depan. Tidak perlu terlalu reaktif, fobia atau bahkan terlalu kontroversial untuk menanggapi semua itu.

Kita bisa belajar bagaimana membangun komunikasi yang efektif di masa krisis dari Tony Fernandes CEO Air Asia ketika pesawatnya dengan nomor lambung QZ8501 jatuh pada tahun 2014.

Antara apa yang dikatakan, ekspresi dengan apa yang tertulis di media sosial adalah kongruen. Berani bertanggung jawab dan memberikan dukungan penuh terhadap proses pencarian hingga penyelidikan terkait hilangnya pesawat tersebut.

Fase awal ketika mengetahui pesawat hilang, dia serius dan fokus membangun pesan ‘ikatan’ untuk kru dan penumpang.

Dalam posting twitter dia berkata “Hati saya dipenuhi dengan kesedihan untuk seluruh keluarga di QZ 8501. Atas nama AirAsia, saya turut berduka cita. Kata-kata tidak bisa mengungkapkan penyesalan yang saya rasakan.”

Tidak ada ekspresi kehilangan atau keuntungan, semua pesan berorientasi pada korban.

Adapun media sosial pribadi Tony Fernandes dan juga institusi Air Asia dimanfaatkan secara optimal untuk memberitakan apa yang terjadi.

Dari waktu ke waktu, waktu sebenarnya untuk menghilangkan keterbatasan informasi. Ditambah dengan interaksi simbolis yang mendukung, AirAsia mengubah gambar latar dan gambar profil akun Twitter resmi mereka @AirAsia menjadi abu-abu.

Ada 6 akun Facebook resmi AirAsia yang mengubah warna logonya; AirAsia Singapura, Australia, Filipina, India, india, dan AirAsia Internasional.

Setiap unggahan disematkan tagar #PrayForAirAsia, agar pembaca lebih mudah menelusuri berbagai informasi terkait jatuhnya pesawat Air Asia.

Bertukar gambar dengan empati, saling menelusuri keberadaan kepastian tentang apa yang terjadi. Krisis telah berhasil membuat semua yang terkena dampak lebih kuat dari sebelumnya.

Fans bola kemarin datang lebih awal, agar tidak ketinggalan pertandingan hingga akhir.

Dalam kondisi lelah malam itu, suporter Arema menyaksikan tim mereka yang dulunya sangat tangguh di kancah sepak bola Indonesia kalah di kandang sendiri dari pesaing laten Persebaya.

Masuknya suporter ke lapangan merupakan akumulasi dari performa Arema yang belum membaik di kisaran kompetisi.

Sehingga ungkapan para pejabat atau pemangku kepentingan tersebut pada akhirnya tidak boleh menambah duka yang lebih dalam karena ketidaksesuaian dalam menempatkan sikap di ruang publik.

Ungkapan “No football is worth a life” harus menjadi inspirasi perubahan, bukan hanya kata-kata yang digantung di spanduk dan poster digital, tapi bisa diterapkan dalam kehidupan agar kejadian kelam seperti ini tidak perlu terulang lagi.


Dapatkan pembaruan berita terpilih dan berita terkini setiap hari dari Kompas.com. Jom join grup Telegram “Kompas.com News Update”, caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, lalu join. Anda harus terlebih dahulu menginstal aplikasi Telegram di ponsel Anda.

Leave a Reply

Your email address will not be published.